30 de Julio de 2020
Comunicación en medio de la tormenta
El jueves 2 de julio, la Dirección de Educación Continua (DEC) de la Universidad Lima realizó el webinar “Planificación y comunicación en situaciones de crisis”, una presentación virtual en la que Juan Zegarra Salas, gerente de Comunicación Corporativa e Imagen de Telefónica del Perú, dio pautas de cómo llevar el mensaje adecuado a tu público en una situación difícil como la presente pandemia.
El especialista, quien ha sido editor de Economía para el diario El Comercio y editor de Política para La República, señaló cómo se debe definir y desarrollar una estrategia de comunicación en contratiempos que pueden ir desde la presente pandemia hasta una situación de riesgo reputacional. Zegarra dijo:
“La comunicación en situaciones de crisis es más arte que ciencia. No hay una crisis que se repita; puedes tener tu protocolo, puedes tener tu manual de crisis, pero no hay ninguna que se repita y cada una tiene su propio ADN. La crisis que estamos viviendo actualmente con la Covid-19 es un ejemplo”.
El expositor, que ha ocupado importantes cargos en periodismo por más de 20 años, señaló además que hay crisis que se pueden “cocinar a fuego lento” (como el activismo por internet, procesos judiciales, fragilidades de la organización, decisiones operacionales que puedan afectar a grupos de interés, etcétera) y otras que se presentan de forma inesperada y ante las cuales hay que actuar rápidamente. Zegarra añadió que es necesaria la elaboración de un plan de crisis para estar preparados para una eventual situación difícil:
“En una situación de crisis hay que determinar y saber qué va a hacer cada miembro del equipo, porque cuando estalle una crisis todos van a estar a mil por hora, y en ese momento no nos podemos poner a pensar las cosas y determinar voceros o quiénes van a decir las cosas”.
Salazar resaltó la importancia de que los voceros ante una crisis actúen con prontitud, compasión (para con las eventuales víctimas), honestidad, información e interacción.
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