Universidad de Lima

La Carrera de Marketing de la Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas realizó el webinar “E-commerce y plataformas digitales para el marketing de servicios. Caso Firefly y su estrategia omnicanal”, a fin de abordar la importancia que ha tomado este nuevo modelo de negocio. Para tratar este tema, invitó a Armando Mejía, CEO de Firefly Digital Solutions, quien explicó cómo la empresa se adaptó al mundo digital y cómo fue la transformación de los asesores en omniasesores.

Armando Mejía agradeció a la Universidad de Lima por la oportunidad de exponer su experiencia en el campo del marketing. Destacó que cuenta con más de veinte años de experiencia en el liderazgo de canales de distribución, transformación digital, estrategia y nuevos modelos de negocio. Actualmente, dijo, es pionero en el modelo de asesoría omnicanal en Latinoamérica.

El experto señaló que el perfil del consumidor hoy no es el mismo que el de hace cincuenta años. Agregó que el modelo de venta consultiva lanzado en 1970 por Mack Hanan, en el que el agente trabaja como un consultor o un asesor individual para el cliente, perdió vigencia y necesita ser replanteado. Sobre este punto comentó:

“El consumidor ha cambiado en los últimos años. El comprador actualmente no quiere una llamada invasiva para que se le ofrezca un producto. Hoy todo lo compra por el ‘smartphone’ o desde su computadora. Las empresas que tienen problemas en sus ventas no han tomado en cuenta la transformación digital y los nuevos comportamientos del usuario”.

Mejía subrayó que los empresarios hoy cometen el error de pensar que el cliente va a usar un solo canal para la compra, cuando hay un omnicliente que puede usar el canal de la presencialidad, de lo digital o del teléfono a la vez. Al respecto afirmó:

“Si no estás preparado para la omnicanalidad, no vas a poder hacer contacto con el comprador y, por tanto, no harás negocios. Ese es el problema de hoy de las empresas. El cliente no solo escucha al vendedor, también está buscando información en su celular”.

Bajo esa premisa, dio un ejemplo en que el usuario al entrar a un supermercado para realizar compras de la casa, previamente revisa en la aplicación del comercio si hay ofertas y compara dónde le conviene adquirir a un mejor precio o con promociones.

El experto comentó que el punto de inflexión digital se tenía previsto para los años 2027 o 2028, pero con la llegada de la pandemia se adelantó la omnicanalidad el 2020 y no hay retorno. Mejía añadió:

“Debemos entender al consumidor para adecuarnos a lo que él quiere. La tecnología tiene que ir tras una estrategia. Ese es el reto de hoy en las empresas”.

Detalló algunas características del usuario omnicanal: compra en los horarios que él desea, no le gustan las llamadas invasivas o el spam de los asesores, y prefiere tener el control de la compra a través del uso de redes sociales. ¿Cuál es la estrategia ahora? “Ser atractivos y confiables en el mundo digital. Si no existes y no confían en ti, no vas a poder generar negocios”, precisó.

Finalmente, Mejía indicó que el modelo de la omnicanalidad va a reemplazar al de venta consultiva con el paso del tiempo y las compañías tendrán que adaptarse. Hay tres bases sólidas para el éxito de esta nueva clase de negocio: marketing de contenidos, habilitadores digitales y campaña de contenidos. Con la aplicación de las tres, el cliente podrá reconocer a la empresa en el mundo digital, interactuar con su aplicativo y captar a otros consumidores mediante la publicación de la experiencia en redes sociales del cliente inicial.