Universidad de Lima

Antonio Villalobos es comunicador por la Universidad de Lima, pero ingresó al mundo de la capacitación desde hace casi dos décadas, cuando trabajaba en una empresa de retail. Desde ese entonces, ha continuado en ese camino y ha llegado a convertirse en consultor estratégico en capacitación y gestión comercial con su propia empresa. La comunicación le permite llegar mejor al cliente y aplicar varias herramientas de contenido.

¿Desde cuándo estás en el campo de la capacitación?
Empecé en el mundo de la capacitación hace 17 años, cuando estudiaba Comunicación en la Universidad de Lima. Yo trabajaba en ventas, en el Banco Ripley, donde me iba muy bien. Un día, faltó un capacitador de ventas y el jefe me propuso brindar la capacitación, ya que era el mejor vendedor. Así que, con un poco de temor, me animé a hacerlo y, desde entonces, no he salido de ese mundo. Compartía mi tiempo entre mis clases y el trabajo. Me costó mucho, pero aproveché muy bien ese tiempo y trabajar me permitió financiar parte de la carrera. En un momento dejé la Universidad y me fui a estudiar a Argentina. Después trabajé acá, pero luego volví a la Ulima y terminé mi carrera.

¿En qué otras empresas has trabajado?
He estado en Interbank, Cencosud y en una consultora. Finalmente, decidí convertirme en consultor estratégico en capacitación y gestión comercial con mi propia empresa, Avanza Comunicación y Capacitación. Está en funcionamiento desde marzo del 2012 y desde entonces he liderado más de 500 proyectos.

¿Con qué empresas has trabajado en tu consultora?
He trabajado con el grupo Falabella. Ahora estoy con casi todas las empresas del grupo Intercorp. Tengo clientes como Nike, Inkafarma, Mifarma, Marathon Sports. También, trabajo con Plaza Vea, Vivanda, Makro y el grupo EFE, entre otras organizaciones.

¿En qué consiste la capacitación que ofreces?
Lo que hago es entrenar a las personas para que mejoren sus habilidades para el servicio y las ventas. Utilizo la comunicación como pilar porque la comunicación me sirve para llegar mejor al cliente y para diseñar un protocolo de actuación de atención. Hay muchos entrenadores y capacitadores, pero en Avanza nos distinguimos por desarrollar un programa para las necesidades de cada negocio que tenga un impacto en los indicadores de manera inmediata, gracias a las estrategias que aplicamos. Distinguimos comportamientos que afectan la venta y el servicio al cliente, así como comportamientos que logran clientes felices. Dirijo proyectos cuyo objetivo es lograr un cambio de actitud hacia el usuario. Para eso, entrenamos a las personas con el fin de que mejoren sus habilidades. En la Universidad de Lima adquirí muchas herramientas que hoy me permiten ofrecer un programa creativo y que da resultados a largo plazo.

¿Qué herramientas aplicas?
Tenemos varios tipos de contenido, pero depende del objetivo a cumplir. Por ejemplo, si encuentro una empresa con mil trabajadores, puedo diseñar un programa que utilice la comunicación con podcast, videos animados, talleres en vivo, conversatorios, webinars, entre otras posibilidades, para que todas las personas asistan. A veces, los negocios son muy grandes y las personas no tienen tiempo para cuatro horas de capacitación, porque tienen metas que cumplir o porque atienden al público. Por eso, este producto comunicacional apunta a que la gente se capacite en el tiempo que pueda.

Además, tenemos programas que se centran mucho en el role playing, que es una técnica de dramatización que traslada al taller las situaciones propias de la realidad. Trabajo con actores que me ayudan a simular las situaciones, porque me han facilitado la creación de un libreto de atención al cliente de ventas. Llamamos al actor, se ven sus habilidades dentro del papel que desempeña y se desarrollan aquellas que no tiene. Así, vemos cómo fidelizar a los clientes y cómo actuamos para lograrlo y romper paradigmas. El role playing es una técnica muy práctica para el entrenamiento presencial con el que despertamos habilidades como la escucha activa y la comunicación asertiva, y fomentamos mucho el interés por los demás. Tenemos videos animados de capacitación, productos digitales y mucha experiencia en el tema audiovisual y gráfico. Incluso hacemos revistas, manuales, infografías y comunicados para la empresa, con elementos de su cultura y su identidad. Y debo decir que para eso me sirvieron mucho mis cursos de Dirección de Actores y los cursos audiovisuales que llevé en la Universidad.

¿Cuáles son las mayores dificultades en el servicio al cliente? 
Es un trabajo difícil, en general, porque interactúas con todo tipo de personas y tienes que tener la capacidad, la destreza, la energía y, sobre todo, el conocimiento para hacerlo. Esto se comprende con los talleres presenciales. Tenemos comentarios muy positivos de nuestros clientes. Hay una frase que siempre escucho: “Me has abierto los ojos”. Y es que nosotros no trabajamos simplemente para cobrar. Nos interesa que la empresa solucione los problemas de los clientes y que la capacitación tenga un impacto inmediato en sus negocios. A mí me encanta mi trabajo. Es como mi pasatiempo, no lo siento un trabajo. Tengo pasión por el servicio al cliente.

¿Qué te pareció tu carrera de Comunicación en la Universidad de Lima?
Muy buena. Aprendí mucho de mis profesores. La verdad es que me fue espectacular en la Universidad de Lima, donde he tenido dos momentos: antes de trabajar y después de trabajar. Valoro ambas etapas y las dos las viví con diferentes miradas. A los jóvenes les recomiendo que piensen bien qué les gusta de sus carreras, que estén muy seguros y que, al salir a trabajar, no pierdan el foco. Los conocimientos que adquieran en la Universidad siempre los respaldarán.