Universidad de Lima

Desde abril de este año, Alexander Infantes es gerente general y CEO de la empresa estatal Servicios Postales del Perú (Serpost). Tras realizar un diagnóstico de la compañía, se ha abocado a la realización de una serie de mejoras en los flujos, los procesos y la experiencia del cliente. Asimismo, viene operando una transformación digital en distintos niveles.

Alexander se formó como ingeniero industrial en la Universidad de Lima. Tiene 23 años de experiencia en el sector privado en áreas como logística, operaciones, estrategias y experiencia del cliente en sectores como tecnología, energía, minería, logística y farmacéutica.

¿Cómo te sientes en Serpost tras haberte forjado una carrera en el sector privado?
Es un reto muy interesante para mí. Me incorporé hace menos de cuatro meses, en plena pandemia, con veintitrés años de experiencia en el sector privado. Y me ha tocado la oportunidad de liderar la compañía en una coyuntura que exige un enfoque de transformación completo. La actividad histórica de esta compañía ha sido el servicio postal y de mensajería, pero con los años y la importancia que cobró el mundo digital, empezó a perder protagonismo, ya que aparecieron los correos electrónicos y las personas ya no enviaban cartas, por lo que sus actividades han evolucionado hacia el envío de documentos y paquetería en general. Actualmente cuenta con una planta de once hectáreas en el distrito de Los Olivos y con una red de administraciones postales que cubre el noventa por ciento del país. La experiencia adquirida por su personal a lo largo de los años es uno de sus baluartes, aunque todavía debe afrontar muchos desafíos en tecnología. Está claro que la compañía cuenta con infraestructura, cobertura, precios competitivos y sobre todo experiencia. Lo que le falta es tecnología. Estamos en un proceso de transformación, y con mi incorporación se busca activarla rápidamente, a fin de estar alineados con la economía digital.

¿Qué pasos están dando para ello?
El diagnóstico mostró una importante necesidad de estar alineados en transformación digital, y en esta gestión estamos invirtiendo en ello. Eso implica incorporar un software especializado y plataformas como CRM para entender mejor las necesidades de nuestros usuarios. Trabajamos para reformular nuestro enfoque y asegurarnos de que nuestro propósito se interiorice a todo nivel, basándonos en la experiencia del cliente. En la parte operacional, la necesidad es integrar sistemas operativos más potentes que permitan la mejora de la calidad del servicio postal y de paquetería en general, que ahora se enfoca en cumplir con la promesa de valor. Es parte de lo que vamos a lograr este año, para que Serpost pueda servir como merece la población peruana y para que su desempeño como operador logístico del Estado sea destacable. Queremos ser reconocidos a nivel nacional y ser un referente a nivel internacional.

¿Qué es lo primero que se va a digitalizar?
Tenemos un servicio de citas por WhatsApp para coordinar y programar el recojo de envíos en nuestras oficinas postales a nivel nacional. Estamos rediseñando nuestra página web con mejores funcionalidades para que el cliente pueda hacer la trazabilidad de su envío, conocer nuestros servicios y últimas novedades, e incorporaremos una aplicación móvil. También abriremos una oficina postal virtual que atienda las veinticuatro horas del día para que, a través de esta, las personas puedan registrar sus envíos y realizar sus pagos. Incorporaremos un software de última milla para realizar un control eficiente del último tramo de los envíos. Además, hemos abierto cuentas de Serpost en Twitter, LinkedIn y próximamente lo haremos en Facebook. Desde este año, el público puede seguir nuestras actividades desde nuestra web y nuestras redes sociales.

¿Van a ajustar los tiempos de entrega?
Estamos rediseñando nuestros procesos operativos en nuestra planta de Los Olivos y en todas las administraciones que tenemos en el país, y venimos reduciendo los backorders de envíos en un ochenta por ciento en los últimos tres meses. Nuestra planta y nuestras administraciones postales a nivel nacional estaban abarrotadas de envíos y las hemos liberado completamente, manteniendo un flujo normal dentro del día, gracias a un control exhaustivo, semanal y completo de todo. Estamos saliendo de esa inercia que se ha vivido durante mucho tiempo, para conseguir una mejor dinámica en las entregas. Aparte de lo digital, venimos trabajando en otras actividades en el terreno cultural. Por ejemplo, todos los años lanzamos campañas como el Calendario de Sellos Postales, con cuarenta y cuatro sellos postales.

¿Estos sellos tienen alguna temática en especial?
Son ediciones únicas que buscan reconocer hechos históricos, mostrar nuestra cultura, nuestras costumbres y destacar personajes ilustres del Perú y del mundo. De estos, treinta y tres son alusivos al Bicentenario de la Independencia de nuestro país. Asimismo, hemos participado en una serie de actividades conmemorativas por los doscientos años junto con la Cancillería, la Marina de Guerra del Perú, la Biblioteca Nacional del Perú, el Museo de Arqueología, Antropología e Historia del Perú, la Embajada de Alemania, etcétera.

¿Quiénes son los clientes de Serpost y cuáles son sus necesidades?
Hemos identificado ocho segmentos de clientes y se tiene un compromiso frente a ellos, por eso nuestra promesa de valor se ha reformulado. En esta nueva gestión que lidero, hemos redefinido el modelo de negocio a partir de la buyer persona, para luego proponer servicios que acompañen justamente esta promesa de valor. Sin embargo, es un proceso que va a tomar su tiempo. También estamos incorporando encuestas, que no teníamos, para la mejora continua de nuestros servicios. Con respecto a los reclamos, podemos decir que se vienen reduciendo mes a mes y seguimos enfocados en eso.

¿Cuáles son los servicios más requeridos?
Los más requeridos son el servicio Express, que llega a las principales capitales de provincia del país en un máximo de setenta y dos horas, y el servicio Estándar, con cobertura local-nacional que toma entre cuatro y diez días. También el Express Mail Service, a través de Exportafácil, una herramienta que ofrecemos en colaboración con la Sunat y Promperú para que los microemprendedores puedan enviar sus productos al extranjero. También prestamos otros servicios, como apartado postal y correos giros, pero en menor dimensión, y contamos con actividades que acompañan el devenir histórico de Serpost, como la filatelia y la comercialización de sellos postales.

¿Qué posiciones tuviste en tu anterior empleo en Schneider Electric?
En Schneider Electric estuve los últimos quince años. Del 2005 al 2016 fui gerente de Operaciones y Logística y pude liderar equipos de Perú y Bolivia. Del 2016 al 2020 tomé posiciones regionales como director de Experiencia del Cliente y Calidad y también tuve un liderazgo en Sudamérica, en temas de prevención de riesgos.

¿Qué logros podrías compartir de esos quince años?
Como gerente de Operaciones y Logística, el haber contribuido a generar eficiencias dentro de la compañía y a mejorar la rentabilidad, gracias a una buena gestión en la cadena de suministros. Como director de Experiencia del Cliente y Calidad, haber consolidado el enfoque al cliente y encaminado a Schneider Electric hacia esta gran tendencia de customer experience. Me esmeré en formar a todo el personal de Sudamérica en este tema.

¿Practicas algún deporte?
Hago ciclismo de ruta urbana con mi familia y mis amigos. Es algo de lo que disfruto bastante y que reforcé durante la pandemia. Ahora forma parte de mis actividades semanales.

¿Qué recuerdos guardas de tu época de estudiante en la Universidad de Lima?
Fue una época que disfruté mucho. La Universidad me abrió la perspectiva del mundo empresarial, me dio muchísimas herramientas para afrontar los diferentes desafíos que he encontrado en mi carrera profesional durante todos estos años. Incluso ahora, como gerente general y CEO, sigo usando las herramientas de Ingeniería Industrial para mejorar procesos en las operaciones de Serpost que vengo impulsando. La carrera de Ingeniería Industrial ha sido una buena base, me ha servido para gestionar proyectos y personas. Recuerdo con mucho agrado mi vida universitaria por los amigos que hice, con quienes sigo en contacto.