Universidad de Lima

Si algo caracteriza a Annarita Nieri, egresada de Comunicación de la Universidad de Lima, es su asertividad, iniciativa y capacidad de liderazgo. Actualmente se desempeña como gerente de División de Capital Humano y Experiencia del Cliente en VisaNet Perú. Ama su trabajo y le encanta el hecho de enfrentarse todo el tiempo a retos nuevos. De hecho, ha gestionado proyectos que han logrado grandes cambios en su empresa y en los usuarios de tarjetas de crédito. En la siguiente entrevista, Annarita nos cuenta sobre sus logros profesionales.

¿Cuál fue tu primer trabajo al salir de la Universidad?
Mi primer trabajo fue en el Banco Latino, que ya no existe. Entré al Área de Recursos Humanos. Me ocupaba de temas de comunicación interna: el boletín del banco, ayudaba en capacitación y luego en evaluación de desempeño. Estuve tres años y medio. Después me fui a Edelnor, donde ocupé una función mucho más integral: cumplía el rol de business partner. Más adelante ingresé a Corporación Drokasa, como responsable del Área de Capacitación para las tres empresas del grupo Drokasa (la distribuidora, Farmindustria y Agrokasa).

Ese fue un salto en tu carrera.
Así es, fue una experiencia increíble. Aprendí muchísimo de temas integrales de recursos humanos, selección de talento, evaluaciones de desempeño 360, etcétera. Y después llegué a VisaNet, que fue mi primera experiencia como cabeza de área, ya manejando todos los temas. Este año cumplo 16 años en la empresa.

Una vez que ingresaste a VisaNet, ¿qué funciones desarrollabas?
Acá tenía que construir. No desde cero, pero casi. Tenía que establecer políticas iguales para todos, empezar a implementar el sistema de competencias de evaluación de desempeño, trabajar en clima y cultura organizacionales, etcétera. En el 2002, nos presentamos al concurso Great Place to Work y fuimos nominados. Desde ahí, estamos en la lista de las mejores empresas, y este año obtuvimos el primer lugar en la Lista de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina 2016. Somos la primera empresa peruana en lograr ese título. Incluso nos premiaron a cinco empresas que nos hemos mantenido durante todos los años en la lista de las mejores empresas para trabajar. Nosotros hemos estado tres veces en el primer lugar.

¿Cuál crees que ha sido la clave para lograr esto?
Nosotros decidimos que todos los temas de organización y cultura no son negociables. Cuando creas lineamientos de conducta y valores que no se discuten, entonces cobra fuerza lo que has trabajado en términos de cultura. Hay empresas donde priman las personas técnicamente buenas, aunque como personas y líderes sean un desastre. Acá no funciona así. Nosotros hemos desvinculado gente técnicamente muy buena, solo porque no reunía lo que pretendíamos como cultura de trabajo.

¿Ustedes se basan en las políticas de Visa Inc.?
Hemos tenido bastante apoyo del directorio. Visa Inc. es parte de nuestro directorio, pero nosotros somos una empresa peruana. Nuestros dueños son los bancos locales que emiten Visa. Todos los logros son nuestros, son gestados aquí. Vemos todo con bastante humildad, pero muy orgullosos por ser referentes a nivel local. Siempre que hablan de gestión de personas y de cultura y clima, no dejan de nombrarnos, invitarnos, etcétera. Hemos sido expositores en muchos congresos de talento.

¿Cómo logran un buen clima laboral?
Desde hace muchos años, trabajamos nuestros programas con bastante sentido del humor, nos basamos mucho en el juego. Ahí me ha ayudado mucho mi carrera. Es como hacer una campaña de marketing, pero para clientes internos. Todas las empresas tienen programas de creación de valor (dan ideas y en función a eso dan premios). Nosotros también, y el nombre de este programa es Punto G. Nos gusta jugar con el doble sentido, porque ayuda mucho en términos de comunicación. Tanto con Punto G como la Vía de Tus Sueños (programa de beneficios) hemos quedado finalistas en el Premio de Creatividad Empresarial 2012 y 2013, respectivamente.

¿Qué opinan de esto los trabajadores?
Nosotros queremos construir una identidad. Los colaboradores han creado en redes sociales frases y nombres muy interesantes que luego hemos empleado en campañas, como visanet lover; ese nombre es el domino de nuestra página empleadora. Cuando logras que tus colaboradores se vuelvan fans de tu organización significa que vas por el camino correcto.

¿Tu cargo implica el trato con el cliente también?
Hace tres años, se tomó la decisión superacertada de unir el trato al cliente con Recursos Humanos. Nos dimos cuenta de que diseñar experiencias positivas para el cliente y para los trabajadores debía ser parte de una sola estrategia. Medimos índices de satisfacción, hace cuatro años, y el effort score, es decir, cuánto esfuerzo haces para lograr un producto de VisaNet.

¿Qué ha significado este cambio para la empresa?
Antes, toda la organización sentía que solo el área comercial tenía que dar cara al cliente. Hemos pasado por un proceso de evangelización para que los colaboradores comprendan que el cliente es el centro y que todos trabajamos para el cliente, no solo el área comercial. Suena fácil de hacer, pero es superdifícil.

¿Cuántas personas tienes a tu cargo?
A mi cargo tengo unas 50 personas. Tengo todos los canales de atención y un call center externo.

¿En qué temas crees que deben mejorar?
Cosas por mejorar tenemos un montón, siempre estamos tratando de innovar y de dar mayores comodidades a los clientes. Nosotros introdujimos los POS en los comercios para pasar las tarjetas, en busca de darle comodidad al usuario.

¿Te gusta tu trabajo?
Tengo un montón de trabajo, pero me encanta, nunca me aburro, no tengo un trimestre igual al otro, siempre salen nuevos negocios. Aquí se da la oportunidad a los trabajadores de manejar proyectos que no necesariamente están relacionados con su función, se arman equipos multifuncionales para cada proyecto y la posibilidad de liderar un proyecto es grande.

Recursos Humanos es un área cada vez más importante en las empresas, ¿verdad?
Exacto. Yo siempre quise que las personas, mis jefes y mis subordinados me vean como una ejecutiva, una mujer del negocio, no de Recursos Humanos. Y, de hecho, esta es un área estratégica, siempre al lado de la gerencia general. Antes, alguien de Recursos Humanos no manejaba los números del negocio, ahora es un must, lo tienes que hacer, saber, te tienes que adelantar a lo que se viene como demanda de negocio, saber qué tipo de personal debes reclutar para los planes del negocio. Se selecciona quiénes tienen capacidad para saber, qué equipos están menos o más reforzados que otros en relación con lo que viene a futuro, etcétera. Eso es básico, lo entendí desde hace muchos años.

¿Qué es lo que más valoras de tu carrera en la Universidad de Lima?
Lo que más valoro, sobre todo los últimos años, es que pude aprender trabajando en la Universidad, al lado de mis profesores. Aprendí muchísimo, realmente. Y acabo de ofrecer el discurso para los egresados de Administración. Jamás pensé dar un discurso en mi propia universidad, me encantó.