Universidad de Lima

01 de Junio de 2018

La satisfacción del cliente interno

En la actualidad, no basta con preocuparse únicamente por los clientes finales. Para que un negocio sea eficiente, se requiere un enfoque renovado y más amplio, que incluya la gestión del talento, es decir, la satisfacción de los colaboradores.

Sandra de Almeida, licenciada en Psicología por la Universidad de Lima, es una experta en el tema. Su experiencia en este terreno se inició en Supermercados Wong, como psicóloga de selección de personal. Luego pasó por empresas como AmBev y British American Tobacco, hasta llegar a Inversiones Centenario, donde se desempeña como gerente central de Gestión Humana.

¿Qué retos enfrentas día a día como gerente corporativa de Gestión Humana en Inversiones Centenario?
En realidad, cumplo varios retos que van variando, dependiendo del momento y de la necesidad de la empresa. Hoy, los más importantes son conservar vivos los valores de la cultura del Grupo Centenario en todos los procesos de gestión de personas, así como mantener a los colaboradores enfocados en cumplir los objetivos de la compañía de manera sostenible.

¿De qué manera trabajan para hacer posible esto?
Con nuestros cinco valores: enfoque en el cliente, eficiencia, compromiso, transparencia y trabajo en equipo. Dirigimos estos valores a comportamientos específicos, que deben estar presentes en cada colaborador de Grupo Centenario, y los fortalecemos de manera transversal hacia toda la organización.

¿Qué acciones realizas para mantener un buen clima laboral?
Sostenemos un buen clima laboral a través de diversas acciones, como implementar una adecuada infraestructura y espacios de trabajo apropiados para nuestros colaboradores, generar espacios horizontales de comunicación, desarrollar competencias de liderazgo para quien tiene personal a cargo, ofrecer tiempos flexibles, entrenamiento especializado para cada puesto de trabajo, entre otros.

¿Cómo deciden qué acciones llevar a cabo?
Lo que hacemos es medirnos todos los años para identificar nuestras fortalezas y aspectos por mejorar. Es la única manera de poder definir planes de acción que nos permitan tener un clima laboral positivo de manera sostenible.

¿Qué efectos notas tras aplicar el plan de acción para lograr un buen clima laboral?
Hay estudios que nos confirman que las empresas con mejor clima organizacional tienen mejores resultados. Nosotros hemos podido observarlo, ya que nuestra compañía ha crecido y vemos que el clima laboral ha acompañado continuamente este crecimiento. Cuando las personas se encuentran en un ambiente colaborativo, trabajan más felices y esto impacta en la productividad de cada colaborador.

¿Qué logros podrías mencionar en tu carrera?
He creado desde cero el área de Gestión Humana en Grupo Centenario y hoy es un área valorada por su aporte al negocio y porque ofrece un buen servicio al cliente interno: todos los años realizamos mediciones que califican nuestra gestión. Otro logro que valoro bastante es haber llevado a Grupo Centenario de un 56% de satisfacción laboral a un 87%. Eso nos ha permitido estar durante 6 años consecutivos en la lista de las Mejores Empresas para Trabajar en el Perú y 2 años en la lista de Latinoamérica.

¿Cuál dirías que es un tema complicado de trabajar?
El liderazgo. El hecho de acompañar a nuestros líderes a resolver o a manejar situaciones complicadas con sus colaboradores es algo que nos demanda mucho esfuerzo; sin embargo, tanto mi equipo como yo lo trabajamos con mucha dedicación, porque estamos convencidos de que este acompañamiento es vital para el buen funcionamiento de los equipos. A todo lo que implica relaciones dentro del trabajo le dedicamos mucho empeño.

¿Cómo y cuándo llegaste a Inversiones Centenario?
Llegué en el año 2009 como jefa de Gestión Humana. Me encargué de todos los procesos soft de recursos humanos. En el 2013 pasé al cargo de subgerente de Gestión Humana, donde asumí la gestión de administración de personal y, en el año 2013, asumí la Gerencia Corporativa de Gestión Humana.

¿Qué es lo que más valoras de tu trabajo?
Lo que más valoro es la libertad de aportar ideas nuevas al negocio. Aquí puedo aplicar la creatividad para desarrollar soluciones o programas para nuestros colaboradores; trabajar de la mano con una gerencia general alineada con los temas referidos a las personas y no solo enfocada en los resultados, como pasa en muchas empresas en el mercado.

¿Qué experiencias laborales previas a Centenario que hayan sido significativas para tu carrera podrías mencionar?
Antes de ingresar a Grupo Centenario trabajé en British American Tobacco como gerente de Desarrollo Organizacional, una excelente escuela en lo que respecta a desarrollo de personas y clima laboral. Anteriormente estuve en AmBev Perú, donde tuve la posibilidad de trabajar desde el startup de la operación. Era una empresa con una cultura increíble, fuera de lo común, que aportó muchísimo a mi carrera profesional.

¿Cómo te describirías como profesional?
Considero que soy una profesional ética y enfocada en los resultados. Busco aportar a mi organización, así como desarrollar a mi equipo para ser mejores profesionales y personas.

¿Qué haces en tus tiempos libres?
Me encanta bailar, trato de hacerlo seguido en el gimnasio. También me gusta escuchar música y leer temas relacionados a psicología.

¿Qué piensas de la Universidad de Lima?
Lo que valoro mucho de la Universidad de Lima es la calidad de la formación. Cuenta con excelentes profesores, una infraestructura adecuada para la enseñanza y siempre se mantiene a la vanguardia buscando mejoras en el aspecto académico.

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